お客様への誠実な対応と、働く人の安全・尊厳を両立するために

1. はじめに

当社は、お客様へ「歓び」と「感動」を提供することを理念とし、誠実で高品質なサービスの提供に努めています。また、当社が運営・受託する公共施設、文化施設、イベント関連業務その他の事業活動において、施設利用者、顧客、取引先、委託元、近隣住民その他当社事業に関係する皆さまとの良好な関係を大切にしています。

一方で、一部の顧客等による社会通念上許容される範囲を超えた言動が、従業員の安全、尊厳または就業環境を損なう場合があります。当社は、従業員が安心して働ける環境を守ることが、持続的で質の高いサービスの提供につながるとの考えのもと、カスタマーハラスメントに対して組織として対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社は、次の3つの要件をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントと定義します。

要件	内容
顧客等の言動	顧客、取引先、施設利用者その他当社の事業に関係を有する者による言動であること
社会通念上の相当性	従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らし、社会通念上許容される範囲を超えた言動であること
就業環境への影響	当該言動により、従業員の就業環境が害されること

なお、顧客等からの苦情、意見または要望のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。正当なご意見・ご要望については真摯に受け止め、サービスおよび業務の改善につなげます。

3. カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例

以下は例示であり、個別の事案については、言動の目的、内容、手段・態様、頻度、継続性、経緯および就業環境への影響等を踏まえて総合的に判断します。

類型	主な例
身体的な攻撃	暴行、傷害、物を投げつける、わざとぶつかる等
精神的な攻撃	脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格否定、差別的な言動、土下座の強要等
威圧的・拘束的な言動	大声での恫喝、威圧的な言動、居座り、不退去、長時間拘束、執拗な電話や連絡等
過剰または不当な要求	契約・利用規約・業務範囲を著しく超える要求、理由のない謝罪・補償・金品の要求、対応が著しく困難または不可能な要求等
プライバシー侵害・つきまとい	従業員へのつきまとい、待ち伏せ、私生活への過度な干渉、個人情報の取得・拡散等
インターネット・SNS上の行為	従業員の氏名、写真または個人情報の投稿、誹謗中傷、投稿を示唆した威迫等

4. 従業員を守るための取組

当社は、カスタマーハラスメントを従業員個人の問題とせず、会社および事業運営上の課題として捉え、次の取組を進めます。

• カスタマーハラスメントに関する基本方針および社内規程の整備・周知
• 従業員が安心して相談・報告できる相談窓口および報告体制の整備
• 相談者および事実確認に協力した者のプライバシー保護と、不利益な取扱いの禁止
• 施設・業務の特性に応じた対応手順、対応基準および連絡体制の整備
• 従業員および管理者に対する教育・研修の実施
• 事案発生時の事実確認、従業員への配慮、再発防止および継続的な運用改善

5. カスタマーハラスメント発生時の対応方針

従業員の安全確保を最優先とし、必要に応じて対応者の交代、複数名での対応または対応の中止を行います。
事実関係を記録・確認し、個人に判断や負担を集中させず、組織として対応します。
悪質な行為については、施設・サービスの利用に関する措置、対応またはサービス提供の停止、
契約上の措置等を、法令、利用規約、契約内容および委託元との協議等を踏まえて検討します。
暴行、脅迫、器物損壊、不退去その他犯罪に該当し得る行為については、
警察への通報を含む必要な措置を講じます。
必要に応じて、弁護士、警察、警備会社、委託元その他の関係機関と連携し、厳正に対応します。

6. 従業員への約束

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員に対し、心身の状態や事案の内容に応じて必要な配慮および支援を行います。また、相談者および事実確認に協力した者のプライバシーを保護し、相談、報告または協力をしたことを理由として、不利益な取扱いを行いません。

7. お客様・利用者の皆さまへのお願い

当社は、公共性の高い施設運営を担う企業として、すべての方に安心して施設・サービスをご利用いただける環境づくりに努めます。ご意見・ご要望には誠実に対応しますので、従業員に対する暴力、暴言、脅迫、過度な要求その他の著しい迷惑行為はお控えくださいますよう、ご理解とご協力をお願いいたします。

8. 当社従業員の行動

当社は、従業員に対しても、顧客、取引先、施設利用者、委託元その他の関係者の尊厳を尊重し、誠実かつ適切に対応することを求めます。従業員が取引先その他の関係者に対してカスタマーハラスメントに該当し得る言動を行わないよう、教育・啓発に取り組みます。

制定日：2026年10月１日
アクティオ株式会社
代表取締役社長　淡野 文孝